RGPD et nLPD

Si votre établissement est en Suisse, c’est la nLPD (loi fédérale sur la protection des données, révisée, en vigueur depuis septembre 2023) qui s’applique.

Le RGPD européen s’y ajoute si vous vous adressez aussi à une clientèle établie dans l’Union européenne — ce qui est fréquent dans une région frontalière comme Genève. Les deux textes reposent sur les mêmes principes, et respecter le plus exigeant des deux vous met en règle pour les deux.

1. Informer les personnes qui vous appellent.

Elles doivent pouvoir savoir que leur demande est traitée par un agent automatisé et que leurs coordonnées sont enregistrées. L’agent se présente comme votre assistant et ne se fait jamais passer pour un humain. Ajoutez une mention sur votre site et, si vous en avez un, dans votre livret d’accueil : quelques lignes suffisent.

2. Aucun enregistrement audio.

Appela n’enregistre pas les appels : aucun fichier audio n’est conservé. La transcription écrite et le résumé suffisent à retrouver ce qui s’est dit. L’art. 179^ter du Code pénal suisse réprime l’enregistrement d’une conversation à l’insu des participants : ce risque n’existe pas avec Appela.

3. Choisir une durée de conservation.

Gardez les données le temps qui vous est utile, pas davantage. Le réglage propose 30, 90, 180 ou 365 jours ; la purge est ensuite automatique. Trente jours conviennent à la plupart des établissements.

4. Répondre aux demandes de vos clients.

Un client peut vous demander quelles données vous détenez sur lui, les faire corriger ou supprimer. Vous retrouvez sa fiche et son historique d’appels depuis votre espace. Si la demande nous parvient directement, nous vous la transmettons.

5. Tenir un registre, si vous y êtes tenu.

Les entreprises de moins de 250 collaborateurs en sont largement dispensées, sauf traitement à risque élevé. Un salon ou un restaurant qui utilise Appela pour prendre des rendez-vous n’est en principe pas concerné. En cas de doute, demandez à votre fiduciaire.

• L’absence totale d’enregistrement audio des appels.
• La suppression automatique à l’échéance que vous avez choisie, chez nous comme chez notre prestataire de téléphonie.
• Le chiffrement des échanges et le cloisonnement des données entre comptes.
• L’encadrement contractuel de nos propres sous-traitants, y compris pour les transferts hors de Suisse et de l’Union européenne.
• La notification en cas de violation de données présentant un risque.

• Accès : savoir quelles données sont traitées et en obtenir une copie.
• Rectification : faire corriger une information inexacte.
• Effacement : faire supprimer des données qui ne sont plus nécessaires.
• Opposition : s’opposer à un traitement fondé sur un intérêt légitime.
• Portabilité : recevoir ses données dans un format lisible par machine.
• Retrait du consentement, à tout moment, pour ce qui en dépend.

Ces demandes s’adressent d’abord à vous, en tant que responsable du traitement. Pour les données de votre propre compte, écrivez-nous à contact@appela.ai : nous répondons dans les trente jours.

Le RGPD (art. 28) et la nLPD exigent un contrat écrit entre responsable et sous-traitant. Nos conditions générales et notre politique de confidentialité en tiennent lieu : elles précisent l’objet, la durée, la nature du traitement, les catégories de données et nos obligations.

Si votre fiduciaire ou votre conseil souhaite un accord de traitement distinct, écrivez-nous et nous vous le fournissons.

Vous pouvez saisir le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT) en Suisse, ou l’autorité de contrôle de votre pays si le RGPD vous est applicable. Nous préférons évidemment que vous nous écriviez d’abord.

Cette page explique comment Appela s’inscrit dans vos obligations. Elle ne remplace pas un avis juridique : votre situation peut comporter des particularités, en fonction de votre clientèle et des données que vous traitez par ailleurs. Pour un enjeu important, faites relire votre dispositif par un professionnel.